『满意度调查.概述』 |
| 满意度研究模型可以为用户提供如下方面的市场信息：定量测量顾客满意度；确定对满意度影响较大的关键因素；评测自身的优势和弱势；寻找提高满意度和忠诚度的行动策略，以赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化的目标。 |
决策导向性的研究体系 |
关键问题 |
| ·测量顾客对产品/服务的要求和期望 |
基础指标：总体满意度（GI） |
| ·评估企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现，发现竞争优势和不足 |
辅助指标：不满意比例指标（SoD）关键因素满意度顾客忠诚度、重复购买率和推荐率加权平均数指标 |
| ·确定影响总体满意度的关键因素，建立改进产品 /服务的优先顺序，更有效和合理地利用资源提高顾客满意度 |
| ·管理建议 |
相对指标：
·横向排序指标：不同部门、地区的对比排序
·横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距 |
| ·长期/定期跟踪满意度水平 |
纵向改善指标：对比以往满意度数据 |
相关技术支持 |
·多元回归分析
·因子分析
·多维偏好分析
·CS矩阵 |
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| ·满意度的定性调研可以采取的方式包括：焦点座谈会、深访、顾客投诉案情分析。 |
| ·满意度的定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。 |
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